用户故事：特别的爱给“特别”的你

在嘟嘟换电客服的对话框里，每天会收到不同用户的声音。

他们有的“求助”，有的“建议”，有的“不满”，有的“称赞”……无论屏幕那头字里行间是以什么样的语气在抒发什么样的情绪，嘟嘟的客服们都在对面聆听。他们接受用户最真实的声音，耐心解决用户们遇到的问题，并在完成服务后定时信息回访，跟进记录用户的使用体验。

嘟嘟换电相信：技术革新的背后，是对人的关怀，是心灵与心灵之间的相互聆听。在理性成熟的科技框架下，是感性的体认和关心。

我们深知，只有爱才能交换彼此的真诚，才能真正一同成长。基于此，嘟嘟换电从不曾忘记为什么而出发——我们始终聆听消费者的声音，不断迭代产品，提升用户体验。

事事有回应，件件有跟进。嘟嘟换电相信：人需要被看见，而有温度的回应才能温暖彼此，在前行的路上，用户是我们最好的老师。

文字沟通虽有局限

但只要有耐心聆听

我们也可以携手同行

——嘟嘟换电与一位特别的用户之间的故事

2022年11月的一天，客服部同事接到一位用户在线咨询。一开始沟通并不顺畅，因为用户遇到的问题比较繁琐，仅通过文字沟通方式，客服无法完全了解客户的诉求。

在两次不甚顺畅的沟通之后，客服部同事便立即将情况反馈给上级，由客服部负责人与用户直接沟通。在沟通再次遇阻后，客服部负责人询问用户是否可以电话沟通，用户才告知自己有些听力障碍，不方便电话沟通。

了解该用户情况特殊，客服部负责人便耐心地和用户从0开始沟通，经过循序渐进、抽丝剥茧般的引导问询，客服部负责人终于弄明白了用户遇到的问题和诉求。

该用户是一位年轻靓丽、活泼热情的女孩（展示照片已征得用户同意）

事情是这样的：

这位用户之前在深圳市龙华区工作，龙华区的嘟嘟换电柜配备的是电压48V、电流18A的电池。由于工作的调动，用户现在来到了宝安区就职，而宝安区内的换电柜配备的是48V14A的电池。

这让用户不禁“犯了难”：不到一个月之前，她刚在嘟嘟换电购买了适用于48V18A电池的换电套餐，遇到工作调动只能退租。按照购买换电套餐时签订的《用户服务协议》，退租会在套餐里扣取一定的违约金（按使用时间计算）、换电网络服务费和物料费。才刚使用没几天，就要被扣取相关费用，用户难免心理失衡。

但经过较长时间的使用，用户已经习惯于使用嘟嘟提供的换电服务了，并由衷地认可“嘟嘟换电”这一品牌，她不想因为客观原因引发的一些小问题影响自己的换电体验，到宝安后她还是想继续使用嘟嘟换电。左想右想，她灵机一动：何不向嘟嘟官方客服寻求帮助，看看是否有比较好的解决方案？于是，便有了前文发生的情况。

得知事情的来龙去脉后，客服部第一时间将情况反馈给公司的运维部和市场部。结合该用户的客观情况、心理诉求和公司与用户签订的服务协议，三个部门商讨得出了一个双方都满意的解决方案。

由于用户是因为工作调动的原因被迫中止才使用不到一个月的换电套餐，并且，用户非常认可嘟嘟换电的产品，有意向继续使用，经过综合考虑，嘟嘟换电市场部决定只对这位用户收取换电网络服务费，不收取协议约定的违约金。在诉求得到及时有效解决后，用户十分满意嘟嘟换电的售后服务，很快又下单了宝安区的换电套餐，继续自己的嘟嘟换电之旅。

嘟嘟换电为用户打造安全、便捷、时尚的换电出行生活方式

考虑到该用户身体状况的特殊性，在征得用户同意后，嘟嘟换电安排专人在约定好的时间上门服务，为用户更换电动车电池，讲解演示新电池的使用方法及注意事项等内容。

嘟嘟换电工作人员上门服务时发现，用户是位年轻靓丽的女生。青春活泼的她兴奋地告诉工作人员：“我呀，已经用你们家的换电产品一段时间啦！现在我已经很习惯使用你们的换电产品了，我对你们给出的解决方案非常满意，谢谢你们，对你们更有好感了！”

她还说，因为工作关系，她经常骑行电动车穿梭在城市中，她特别享受自己每一天的骑行时光，那是畅快的自由之旅。她表示，嘟嘟换电的电池服务为这一段珍贵的骑行时光提供了有力支持，让她可以骑行无忧，在上下班的路途中享受阳光、清风，享受风一样的自由。

不久后的一天，嘟嘟客服对话框收到了一条来自“老朋友”的留言：用嘟嘟换电，真方便！